Publicacions: Guia per als usuaris i usuàries de Telecomunicacions
El sector de les noves tecnologies, telefonia fixa, mòbil i Internet en general, s’ha convertit en l'àmbit més problemàtic i conflictiu per als/les consumidors/es, i en els darrers anys el nombre de reclamacions ha augmentat desmesuradament.
La liberalització d’aquest sector ha esdevingut una de les principals causes d’aquesta situació, ja que constantment apareixen nous operadors i serveis, a més de campanyes publicitàries i comercials molt agressives i poc transparents amb l’objectiu de captar clients.
Per això, hem volgut editar aquesta "Guia per als usuaris i usuàries de Telecomunicacions" (113 Kb - pdf), amb l’objectiu de difondre les recomanacions i consells que cal tenir en compte per tal d’evitar problemes en el futur.
Què cal fer per donar-se d'alta d'un servei?
La contractació del servei telefònic i/o d’accés a Internet es pot fer a les mateixes oficines de la companyia telefònica, o bé pot realitzar-se a distància, ja sigui per via telefònica o electrònica, o en el mateix domicili de l’usuari o usuària a través de la visita d’un comercial de la companyia.
En qualsevol cas, és recomanable que l’usuari/ària llegeixi detingudament les condicions generals i particulars del contracte abans de signar-lo, i en cas que sigui un contracte verbal, aquest comprovi que allò que li diuen correspon al que estipula el contracte.
A més, el/la consumidor/a sempre tindrà dret al lliurament de la còpia del contracte per escrit.
Amb el pagament del primer rebut, s’acceptaran les condicions acordades en el contracte.
D’altra banda, l’usuari/ària pot rescindir el contracte en el termini de set dies hàbils des de la seva acceptació, sense que li pugui ser aplicada cap penalització ni despesa, llevat, dels consums efectuats (dret de revocació).
S'ha de conservar la publicitat del servei ?
Sempre que decidim contractar una oferta que hàgim vist o rebut al nostre domicili, és aconsellable llegir atentament el seu contingut i conservar aquesta publicitat per tal de poder exigirla seva aplicació. La publicitat és un element contractual vinculant.
Quan s'iniciarà la prestació del servei ?
Tota persona haurà de tenir constància de la data en la qual s’iniciarà la prestació del servei sol·licitat. El termini d’alta acordat haurà d’aparèixer en el contracte, i en cas d’incompliment es podrà exigir una indemnització.
El servei s'ha de prestar de manera continuada, sense interrupcions temporals ni avaries. En cas d’interrupcions haurem de reclamar a l’operadora telefònicament (demanant el número de reclamació per tenir-ne constància) o per escrit.
Podem reclamar una indemnització per dia sense servei, tot i que haurem de deixar passar el termini que la companyia anuncia per resoldre l’avaria (24 o 48 h).
Durant la prestació del servei podem demanar la desconnexió de determinats serveis, comels de tarificació addicional.
Els serveis de tarificació addicional són aquells que s’ofereixen a través d’un número de telèfon de prefix 803, 806 o 807 o mitjançant connexió a Internet a través d’un telèfon de prefix 907, i que comporten l’aplicació a l’usuari/ària d’un cost addicional per la prestació d’uns serveis d’informació o entreteniment a part del cost ordinari de la trucada.
Els números de tarificació més freqüents són:
- 803: serveis de caire eròtic
- 806: serveis d’oci o entreteniment com sorteigs, concursos, tarots, etc.
- 807: serveis professionals o activitats empresarials
- 907: serveis d’oci i entreteniment, però através d’Internet
Perquè ens facin la desconnexió haurem de sol·licitar-ho a l’operadora i aquesta tindrà un termini de 10 dies per fer efectiva la petició.
Què cal fer per donar-se de baixa del servei?
En la contractació de serveis de telecomunicacions, són freqüents clàusules de permanència, que suposen que durant un temps determinat (normalment un any), l'usuari/ària no es pot donar de baixa voluntàriament del servei. Aquestes clàusules són vàlides sempre que s’hagi informat prèviament la persona sobre la seva existència, i aquesta les hagi autoritzat.
En cas que vulguem donar de baixa el servei de manera anticipada, l’operadora ens pot aplicar una penalització. Per això, és recomanable que quan decidim donar-nos de baixa del servei, revisem prèviament si aquest període ha finalitzat per tal d’evitar l’aplicació de la penalització. Quan la baixa sigui per motiu d’incompliment contractual per part de la companyia telefònica, no es podrà aplicar cap penalització.
Com fer-ho?
Per tramitar la baixa definitiva dels serveis contractats és aconsellable fer-ho amb una antelació mínima de 15 dies al moment en què hagi de tenir efecte.
Ens haurem de posar en contacte amb la companyia per escrit, a través de burofax amb acusament de recepció perquè en quedi constància.
Enviar un burofax consisteix en redactar un escrit (una carta a mà, ordinador, etc.) amb totes les nostres dades (nom, cognoms, DNI, adreça, telèfon), les dades de la companyia operadora, una explicació clara dels fets ocorreguts i allò que sol·licitem de manera concreta. Cal afegir-hi la data, la nostra firma i un fotocòpiadel DNI.
Si demanem la baixa definitiva d’un servei vol dir que es fa la supressió d’aquest, és a dir, que ens quedarem sense línia i perdrem el número de telèfon que teníem. Per tant, si el que ens interessa és conservar el mateix número de telèfon però volem canviar de companyia, haurem de demanar paral·lelament una baixa i una portabilitat. La portabilitat és canviar d’operadora conservant el nostre número actual. Normalment és gratuïta i s’ha de demanar per escrit a la nova companyia i comunicar-ho a la companyia actual. La portabilitat només afecta el servei bàsic de telefonia. Si tenim qualsevol altre servei accessori (Internet, tarifes planes, etc.), s'ha de demanar expressament la baixa d'aquests serveis, si no l'antic operador ens els seguirà facturant.
En cas que tinguem aparells (telèfons, mòdems, etc.) propietat de la companyia, els els haurem de retornar. Si no ho fem, ens poden continuar facturant el lloguer dels aparells.
Abans de donar-nos de baixa haurem de mirar que no hi hagi cap clàusula de penalització i plantejar-nos si volem només una baixa i perdre el número actual o si volem la baixa i la portabilitat amb una nova companyia per així conservar el mateix número de telèfon.
Quin és el procediment per reclamar en matèria de telecomunicacions?
Sorgeix una situació amb la qual no estem d’acord i volem reclamar alguna cosa.
És important que sempre tinguem constància de la comunicació dels fets. Per això, si ho fem telefònicament, demanarem el número de reclamació o incidència. Si ho fem per escrit, a través de burofax; i si anem a l’oficina física, a través del full oficial de reclamació i denúncia.
Cal tenir en compte que les oficines de consum fan gestions de mediació en conflictes entre empreses de telefonia i usuaris/àries, si bé no tenen competències en la matèria.
En cas que els conflictes no es resolguin mitjançant mediació, o bé es vulgui presentar una denúncia, cal adreçar-se a l’organisme oficial que disposa de competències:
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
C/ Capitán Aya, 41
28071 Madrid
Telèfon: 901 336 699
Per a més informació: www.usuariosteleco.es
Exemple d'un burofax:
Important: Només té validesa la baixa que és tramesa a través de burofax. Una carta per correu ordinari, un fax o un correu electrònic, no tenen legalment cap validesa (excepte en el cas que en conversa telefònica ens gravin).
Un cop redactada la carta, anirem a Correus i sol·licitarem l’enviament a través de burofax amb acusament de recepció. El pas següent serà trucar a la nova companyia amb qui volem contractar de nou els serveis. Li comunicarem que volem que ens enviï la sol·licitud de portabilitat per omplir-la i que ja hem tramitat, per burofax, la baixa i la portablitat amb la nostra companyia actual.
Exemple:
López López López, amb DNI 77965345A i domiciliat al C/ Major, 45, de Girona, amb CP 17004, titular del telèfon 972 000 000,
EXPOSO
Que sóc titular del telèfon 972 000 000.
Que tinc la línia de telèfon amb la companyia TELEFIX des de fa dos anys.
Vaig contractar el servei de trucades més una connexió d’ADSL per un import total de 49 € al mes.
Que no he tingut mai cap problema amb la prestació del servei, però una nova operadora m’ha fet una oferta que m’interessa més.
Que en el meu domicili tinc dos aparells de la propietat de TELEFIX. No em poden aplicar cap clàusula de penalització perquè ja he comprovat haver complert el termini de permanència amb la companyia TELEFIX.
SOL·LICITO
La baixa definitiva de tots els serveis contractats (servei de trucades i ADSL) amb la companyia TELEFIX.
La portabilitat del número 972 000 000 amb la nova companyia MEAT.COM.
Que es recullin del meu domicili els aparells de la propietat de TELEFIX o que se m’informi de com els puc retornar.
Girona, 20 d’agost de 2008
Firma
(Adjuntarem còpia del DNI)